中國品牌漸獲認可 部分行業仍需努力

　　日前，中國質量協會全國用戶委員會對外發布2017年中國質量消費體驗研究成果。調查顯示，2017年中國國家顧客滿意度指數（CNCSI）為81.2分（滿分100分），表明顧客持比較滿意態度，市場上主流消費品及服務業在滿足顧客需求方面已初見成效。同時，中國國家顧客推薦度指數（CNCRI）僅為38.3分（滿分100分），表明顧客持較為謹慎的推薦態度，顧客的消費體驗尚需完善，這需要產品與服務的提供者、市場的監管者、信息的傳播者、質量協會等組織等共同努力，深入廣泛地在各行業開展質量提升行動。

　　研究表明，快速消費品消費體驗提升面臨挑戰。在日趨完善的市場質量監督管理和不斷成熟的企業質量管理體系的共同作用下，快速消費品領域的質量滿意度達到“滿意”級別；不同領域的消費體驗差異化明顯，相對于耐用消費品，更加快速、多元、變化的快速消費品在提升顧客消費體驗上面臨的挑戰更多，但也更具有靈活性。如食品飲料是顧客質量滿意評價相對較低的行業；顧客消費體驗依舊在食品飲料行業墊底，說明顧客的推薦意愿較弱。

　　長久以來，顧客滿意度指數已經成為營銷、質量等領域的國際通用準則之一，具有普適性、易操作性和強對比性等特點。將CNCSI與國際上的主流滿意度指數美國顧客滿意度指數進行對比，能夠發現在快速消費品領域，食品飲料行業衡量經濟產出質量的宏觀指標（ACSI）明顯高于CNCSI，換言之，中國食品飲料產品滿足顧客質量需求的程度與美國相比仍有差距。事實上，隨著國家對于食品安全的高度重視，目前市場上的食品飲料產品在安全性和可靠性上已能滿足顧客的需求，而口味、品質、品牌、健康將成為顧客未來的主要關注點。

　　調查同時顯示，質量消費體驗80后顧客最佳，他們還是品牌口碑最重要的“傳道者”。80后對于質量消費體驗給出了最佳的回應——CNCSI和CNCRI均顯著高于其他年齡段顧客，這也間接印證了目前消費品和服務業已能夠與市場上的主流需求形成良好的契合，更為重要的是，80后顧客較強的推薦意愿有助于質量消費體驗信息以更快的節奏和更廣泛的輻射范圍進行分享和傳播。

　　通過對數據的分析，記者發現，中國品牌正在逐漸獲得消費者認可，但部分行業仍需努力。據了解，2017年中國顧客質量消費體驗研究共涉及195個子行業，每個子行業都有一個CNCRI最高的品牌，作為該行業顧客質量消費體驗的標桿品牌。在這些品牌中，62.2%的品牌發源于中國（包括港澳臺地區），其中廣東省（31個）、北京市（17個）和上海市（10個）是貢獻標桿品牌最多的大陸省份；國外品牌中，美國（19個）、德國（12個）和日本（12個）成為標桿品牌大戶。值得注意的是，耐用消費品類多個行業的標桿品牌均被國外品牌所占據，甚至個別行業的CNCRI得分前三的品牌均為國外品牌。